Joana Araújo, Mafalda Barroso*, Maria João Oliveira, Moisés Neves, Rita Carrapatoso, Sara Silva
RESUMO
Com o objetivo de prestar um atendimento de excelência, a AEdP criou uma solução inovadora que permite transformar a experiência do Cliente, otimizar os processos internos e recolher informação, de forma sistemática, para cumprir a obrigação de comunicação, à Entidade Reguladora, de todas as interações com os Clientes, independentemente do canal em que ocorram.
O projeto Norbi permite, através de uma plataforma agregadora, melhorar os processos de pedidos de informação, serviço, sugestões, reclamações, elogios e outros conexos, eliminando atrasos no processo e reduzindo o número de canais de comunicação com o Cliente, através da criação de uma solução integrada, para toda a Empresa.
A Norbi é uma ferramenta que veio transformar e melhorar a experiência do Cliente com a AEdP, mas, também, veio promover a sustentabilidade, ao eliminar atrasos e reduzir a necessidade de múltiplos canais de comunicação, diminuindo o consumo de recursos e aumentando a eficiência operacional. Com a Norbi, o Cliente tem sempre resposta, por isso, a Norbi veio para ficar.
Palavras-Chave: Digitalização, experiência do cliente, gestão sustentável, otimização de processos, inovação, comunicação com o cliente
NORBI: 360º CUSTOMER COMMUNICATION PLATFORM
ABSTRACT
To provide excellent service, AEdP has created an innovative solution that streamlines the customer experience, optimizes internal processes, and systematically collects information to meet the regulatory requirement of communicating all customer interactions, regardless of the channel in which they occur.
The Norbi project, through an aggregating platform, optimizes the processes for information requests, service, suggestions, complaints, compliments, and related matters, eliminating delays and reducing the number of communication channels with customers, creating an integrated solution for the entire company.
Norbi is a tool that has transformed and improved the customer experience with AEdP. It also promotes sustainability by eliminating delays and reducing the need for multiple communication channels, thereby decreasing resource consumption and increasing operational efficiency. With Norbi, the customer always gets a response; therefore, Norbi is here to stay.
Keywords: Digitalization, customer experience, sustainable management, process optimization, innovation, customer communication.
