João Rosa, David Alves
RESUMO
A satisfação dos utilizadores finais dos serviços constitui uma importante ferramenta de diagnóstico do modo como as entidades gestoras e os serviços regulados pela ERSAR funcionam, permitindo identificar potenciais problemas na prestação destes serviços. Este trabalho vem na sequência do estudo piloto realizado pela ERSAR em 2016, aprofundando o nível de análise às NUTS II, o que se traduziu na realização de 5340 entrevistas em 2017. Os resultados demonstram um elevado nível de satisfação dos utilizadores finais com os serviços (abastecimento de água, saneamento de águas residuais, gestão de resíduos urbanos e recolha seletiva). Ao nível nacional, o serviço que regista maior satisfação é o serviço de abastecimento de água, com uma média de 5,83 pontos numa escala de 1 a 7. O serviço de recolha seletiva de resíduos é, de entre os quatro serviços, aquele cuja avaliação média é inferior (5,36 pontos), ainda assim uma avaliação claramente positiva. Ao nível regional, a região Norte apresenta os níveis de satisfação mais elevados. Os utilizadores finais das restantes regiões, apesar de genericamente satisfeitos, avaliaram de forma não tão positiva alguns aspetos da prestação do serviço, algo que merecerá certamente a atenção do regulador.
Palavras-chave: estudo de satisfação dos consumidores, serviços de águas e resíduos, perceção sobre a qualidade do serviço, regulação
Consumer satisfaction with the water and waste services in Portugal
ABSTRACT
Consumer satisfaction analysis is an important tool for diagnosing how the operators and the services regulated by ERSAR work, allowing the identification of potential problems in service provision. This work follows the pilot project study produced by ERSAR in 2016, analysing satisfaction in further depth at the NUTS II level, which resulted in the realization of 5340 telephone interviews in 2017. The results have shown a high level of consumer satisfaction with these services (water supply, wastewater management, municipal waste management and selective waste collection). At the national level, the service with greatest satisfaction levels is the water supply service with an average of 5.83 points on a scale from 1 to 7. Selective waste collection service ranks last amongst these four services in terms of global satisfaction with 5.36 points, which, nevertheless, is a clearly positive evaluation. At regional level, Norte region consumers are the most satisfied. Generically, consumers from other regions are also satisfied, although they have evaluated some aspects of service not so positively. This will certainly allow for a more thorough analysis by the regulator.
Keywords: consumer satisfaction study, water and waste services, quality of service perception, regulation
