Ana Loureiro, Marisa Nobre*
RESUMO
A Linha de Reciclagem é um serviço Nacional, Público e Gratuito que foi criado a 21 de outubro de 2021 para dar respostas eficazes aos cidadãos, principalmente para esclarecer dúvidas, pedidos de informação, sugestões, reclamações, elogios e pedidos de serviço relacionados com a recolha e tratamento de resíduos urbanos. Este serviço surgiu da necessidade de existir um serviço integrado e um canal único de atendimento ao cidadão na área dos resíduos urbanos, nomeadamente reciclagem, centralizado e agregador, que tem como principal objetivo melhorar o serviço prestado ao cidadão e produzir indicadores de desempenho das 11 concessionárias da EGF, aproveitando as sinergias e melhores práticas das empresas. O Grupo EGF criou este serviço inovador que permite esclarecer diversas questões, recorrendo a processos de produção inovadores, à inteligência artificial, às ligações entre plataformas, mas também à experiência dos profissionais das concessionárias. A informação é centralizada numa plataforma multicanal e gerida de forma mais rápida e eficaz. No final de março de 2025, a Linha de Reciclagem já tinha recebido mais de 150.000 contactos gerados através das diferentes plataformas, com pedidos de serviço, informações, sugestões e reclamações.
Palavras-Chave: Reciclagem, comunicação, reclamação, informação, público, atendimento ao cidadão
TECHNICAL NOTE
Recycling Line | A National, Public and Free Service for All
ABSTRACT
The Recycling Line is a National, Public and Free service that was created on 21st October 2021 to give effective answers to citizens, mainly to questions, requests for information, suggestions, complaints, compliments, and service requests related to the collection and treatment of urban waste. This service arose from the need to have an integrated service and a single channel for serving citizens in the recycling area, centralized and aggregating, seeking to improve the service provided to citizens and to develop performance indicators of the 11 EGF Concessionaries, taking advantage of synergies and best practices between companies. For that reason, EGF Group has created this innovative service that will help clarify several questions, using innovative production processes, artificial intelligence, platform connections, but also, experience-based knowledge. The information is centralized on a multi-channel platform where all the information is managed more quickly and effectively. In the end of March 2025, the Recycling Line has already received more than 150.000 contacts generated through the different contact platforms, with service requests, information, suggestions, and complaints.
Keywords: Recycling, communication, complaint, information, public, citizen service
